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苦情への取組み

お客さまの声を業務改善につなげるために

当社では、お客さまからいただいたご意見、ご要望を真摯に検討し必要に応じてそれらをお客さまサービスの向上につなげるために、業務改善に努めております。
当社とお客さまをつなぐ重要な窓口として、当社商品を販売する募集代理店(金融機関)のほか、フリーダイヤルによるカスタマーサービスセンターを設けています。これらの窓口を通してお客さまからお寄せいただいた「お客さまの声」は、すべて集約・管理のうえ、社内各部門が連携し、経営幹部会議に報告・提案され、協議・検討を行い、取締役会にも報告されています。

「お客さまの声」反映フロー

苦情受付状況

お客さまから寄せられるご相談やご意見は、当社にとって大変貴重なメッセージです。当社カスタマーサービスセンターではお客さまからいただいたさまざまなご質問やご意見・ご指摘に対して迅速な対応を行っています。特に苦情につきましては、専門の部門がすべての苦情事案の詳細を記録・管理し、解決に至るまで誠実に、かつ迅速・正確にアフターフォローを実施し、さらに苦情の原因究明とその改善に努めています。

(1) 苦情の定義

当社は、「お客さまから不満足の表明があったもの」すべてを苦情と定義します。

(2) 苦情(お客さまの声)受付件数

2016年度第3四半期(2016年10月~12月)の受付件数・占率は以下のとおりです。

内容件数占率
新契約関係 5件46%
収納関係 0件0%
保全関係 2件18%
保険金・給付金関係 1件9%
その他 3件27%
合計 11件100%

(3) 苦情を受けた改善事例

お客さまの声(改善要望事項や主なご意見等)に対して、当社がお客さまサービスや利便性向上を確保するために、2010年度~2016年度第3四半期を通じて実施した改善事例は以下のとおりです。

  • 当社はお客さまの声を受けて、ご契約者さまの利便性向上策の一環として、Webサイト上での契約内容の照会や、スイッチング(積立金の移転)等のお取扱いサービスの提供など、インターネットを活用したサービスの充実を図っております。こうしたインターネットサービスを行う中で、スイッチング(積立金の移転)を行う際の操作手順が分かりにくいなどのお客さまの声を受けて、スイッチング受付画面に記入例を記載して操作手順を明確にしたり、記載文言を平易にするなど、これまで以上に分かりやすい内容に改訂しました。
  • リスク軽減型変額個人年金保険の保険証券や案内書面等に、当該商品特有の内容が具体的に記載されていないことによって、商品性が分かりにくい等のご意見が寄せられました。これを受け、当社では保険証券を送付する際、契約締結時交付書面の裏面や案内書面に当該商品特有の事項(収益分配金、スタ-ト株価、早期償還及び満期償還等)の説明文や特別勘定投入金額の説明などを追記し、ご契約者の一層の理解促進を図りました。
  • 変額個人年金保険の積立金額の目標値到達のご案内を送付するにあたって、同封の手続書類が分かりにくいとのご意見をいただきました。これを受け、より分かりやすい仕様に手続書類を改善しました。また、その他のご契約者向けのご案内についても一部記載内容を改訂し、いっそうの分かりやすさ向上を図りました。
  • 変額個人年金保険の償還のご案内を送付したところ、課税の影響でご案内文書中の償還金額と後日実際にお受け取りになる金額とが異なりわかりにくい等のご意見をいただきました。これを受け、ご案内文書に償還金額に対する課税の可能性を追記し、ご契約者さまの理解促進を図りました。
  • 契約内容変更請求書において、記入方法がわかりにくいというご意見をいただきました。それを受け、お客さまがわかりやすいように、記入例をカラー化し、よりお客さまにわかりやすい記入例に改訂しました。
  • 特別勘定の償還金額のご案内を送付したところ、ご案内文書中の早期償還額のお受け取り手続きを促す文言につき、手続きが済んでいるご契約者さまより、再度手続きを催促されているような内容だとのご意見をいただきました。それを受け、ご案内文書をよりわかりやすい表現に改訂しました。
  • 特別勘定の償還手続方法のご案内文書中の税金の取扱いの説明部分が、わかりにくいとのご意見をいただきました。これを受け、より詳しいご案内に改訂しました。
  • 保険証券再発行請求書に押印すべき印鑑の種類について、記入例の説明文言がわかりにくいとのご意見をいただきました。これを受け、よりわかりやすいご説明文言に改訂しました。
  • 年金支払開始について、運用目標額到達後の受取方法選択手続きの他に年金支払請求手続きをする必要があることをあらかじめ運用目標額到達後の手続きのご案内文書中に入れておくべきだとのご意見をいただきました。これを受け、より詳しいご案内文書に改訂しました。
  • ご契約状況のお知らせと特別勘定の運用報告書を送付したところ、送付時期が遅いため報告書に記載されている情報が古いとのご意見をいただきました。これを受け、報告書の発送時期を早めました。

当社はお客さまに満足いただけるサービスを提供するため、常にお客さまの声を真摯に受け止め業務改善を図ってまいります。


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